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サービス工場の強さとは何か?

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暑中お見舞い申し上げます。弊社もうだるような暑さの中ガリガリ君を食べながら機械整備に勤しんで参 ります。一度ガリガリ君を支給するとガリガリ君をもらえるのが当たり前のようになってしまい、「今日はガリガリ君ないの?」といわれる始末の真夏の午後、 今回はよくご質問いただく中で避けては通れぬテーマとして「合理的な判断をするお客様が求める建設機械のメンテナンスサービスとは何か」について私の見解 を述べてみたいと思います。
私が追求する顧客満足度の高い建機整備サービスとは次に挙げられるものの充実ではないかと思っています。

  1. 的確な故障原因追求能力及び高い部品供給率
  2. ホットラインの整備
  3. 緊急対応力
  4. 工場のキャパシティ(ヒト・モノ・カネ)
  5. 総合的(営業的も含む)解決策の提案力
  6. お客様との日常的(人間的)なコミュニケーションの存在
  7. 価格対応力

これらを同時に高いレベルで提供するのは至難の業ですがお客様とのより良い関係向上のためにチャレン ジしていかねばなりません。弊社の掲げる「ローカルコントリビューション」とは具体的にはこうしたものの積み上げにほかならないのです。ここは自分のエリ アだからとかこのお客は自分のユーザーだとか、誰が決めたんですか?特にメーカー指定の整備工場とは利権の温床であってはなりません。常に競争することに より鍛えられお客様に満足と安心を提供でき、その結果お客様からの継続的なご指名をいただけるのだと思います。それが所謂「世界が嫉妬する工場」なので す。きっと。

Published in対話そして探求